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Exemplos
Visão geral
1. Introdução
O Helpdesk UniScale é a central oficial de registro de solicitações e problemas internos. Este manual orienta como abrir corretamente um ticket e acompanhar todo o ciclo até a finalização.
Melhor prática
Use prints e links
Quanto mais evidências na abertura, mais rápido é o diagnóstico e a execução.
Importante
Dados incompletos atrasam o fluxo
Tickets sem descrição detalhada e anexos podem ser reprovados na análise.
Comece por aqui
2. Abertura da Solicitação
1️⃣
2.1 Como iniciar um fluxo de Helpdesk
2️⃣
2.2 Guia de Preenchimento
Atenção ao preenchimento
- Preencha todos os campos obrigatórios com atenção.
- Detalhe a descrição com o máximo de informações possíveis.
- Tickets sem informações completas e detalhadas serão recusados.
3️⃣
2.2 Campos do Formulário
- 🏢 Solicitante — unidade correspondente ao solicitante.
- 📂 Tipo de Solicitação — Analisar / Alterar / Criar / Excluir.
- 🖥️ Demanda de — origem/área (chatbot, landing page, acesso etc.).
- 👥 Observadores — quem deve acompanhar.
- 📎 Arquivos — adicione evidências (imagens/documentos).
- 📝 Descrição — detalhe tudo que precisa.
Nível de Urgência (definido pelo aprovador)
- ⚪ Muito Baixa — impacto irrelevante.
- 🔵 Baixa — impacto mínimo, pode aguardar.
- 🟡 Moderada — afeta parcialmente, deve ser resolvido.
- 🟠 Importante — prejuízo considerável, atenção rápida.
- 🔴 Crítica — paralisa operações, ação imediata.
Tickets fora do enquadramento de criticidade serão automaticamente rejeitados.
4️⃣
2.3 Finalizando a Abertura
Revise tudo e clique em Iniciar para registrar seu ticket no Helpdesk.
Depois de abrir
3. Aprovação do Ticket
Após o envio, o ticket entra na fase de Aprovação. Você recebe uma mensagem automática com o link para acompanhar na SPA Helpdesk.
3.1 Comunicação com o solicitante
- Você receberá um link para acompanhar o processo via SPA Helpdesk.
- Essa mensagem é enviada automaticamente pelo Helpdesk.
3.2 Ticket aprovado
- Feed mostra o status Aprovado.
- Você recebe nova mensagem com:
- Link de acompanhamento na SPA; e
- Link da tarefa criada automaticamente.
- O card na SPA é movido para Aprovado.
- É criada uma tarefa no grupo UNIGUAÇU HUB.
Andamento real
4. Execução e Acompanhamento
Todas as interações devem ocorrer na tarefa (comentários, dúvidas e anexos). A SPA mostra a etapa atual em tempo real. A cada movimentação, uma mensagem automática é enviada.
4.1 Mensagens nas etapas
▶
Em execução
Executor inicia; você recebe notificação e vê a mudança na SPA.
🧪
Liberado para teste
Valide a entrega; aprove ou solicite ajuste.
🔧
Ajustes
Ticket vai para Ajustes e depois volta para Execução.
✅
Finalizado
Aprovado; segue para encerramento.
4.2 Execução da tarefa
- Ao iniciar a execução, você é notificado.
- A movimentação é visível também na SPA.
4.3 Testes
- Valide a entrega na etapa Liberado para teste.
- Se estiver correto → Aprovar.
- Se faltar algo → Solicitar ajuste.
4.4 Ajustes
- Necessitou ajuste? O ticket vai para a raia Ajustes.
- Ao reiniciar, volta para Execução.
- Você recebe mensagem a cada mudança.
Encerramento
4.5 Finalização
Com o OK final, o ticket é movido para Finalizado e não recebe novos ajustes. Em seguida, você verá uma postagem pedindo avaliação do atendimento.
Avaliação
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Se precisar corrigir
5. Reprovação do Ticket & Reabertura
5.1 Motivos comuns de reprovação
- Formulário preenchido incorretamente.
- Informações obrigatórias faltando.
- Descrição insuficiente.
- Nível de urgência incompatível com o impacto real.
Comunicação ao solicitante
Você recebe mensagem automática de reprovação com o motivo e instruções para corrigir e reenviar.
5.2 Reabertura do ticket
- Após corrigir as informações, você pode reenviar o mesmo ticket para análise.
- O ticket volta para a raia Pendente e reinicia o ciclo de aprovação.
Para evitar reprovações
- Revise o preenchimento antes de clicar em Iniciar.
- Inclua detalhes completos do problema/solicitação.
- Anexe arquivos e prints que ajudem a análise.